CRM и МИС в клиниках часто живут разной жизнью. В CRM регистрируют входящие обращения и записывают на консультации. А все, что касается лечения и реабилитации, фиксируют в МИС. Со стороны ситуация кажется нормальной: за разные воронки продаж отвечают разные системы… Но это не так. Из-за плохой интеграции администраторы теряют данные, коммуникации с пациентами ведутся вручную, а система сквозной аналитики не работает. Реально ли решить проблему и сделать рабочую связку между CRM и МИС, увеличить конверсию на 5–8% на каждом этапе воронки и повысить KPI сотрудников? Ответы на эти вопросы узнаете в статье.
В основе материала — доклад коммерческого директора клиники эстетической медицины DEGA Александра Воронцова.
Почему возникла необходимость сменить CRM
В клинике DEGA на смену CRM решились, так как воронка продаж там велась в двух программах. Карточки пациентов заводили в CRM-системе. Остальные этапы, начиная с записи на операцию и заканчивая реабилитацией, вели в МИС.
К каким проблемам это приводило?
- Отсутствие сквозной аналитики. Из-за существования в CRM только части воронки аналитика не была полной и достоверной.
- Ошибки в данных. Данные обрабатывали вручную: выгружали таблицы из CRM-системы и МИС и пытались найти между ними точки пересечения.
- Огромные трудозатраты. Из-за ручных операций сбор и анализ данных занимал 3–4 дня.
- «Посмертный» анализ. Реальные цифры по всем метрикам поступали с опозданием в месяц, что ставило под удар оперативность работы отдела маркетинга.
- Ручная коммуникация с пациентами. К CRM-системе был подключен только Whatsapp. Других интеграций предусмотрено не было.
Варианты решений и основные требования к CRM
В таком режиме клиника просуществовала пять лет. Стало понятно, что необходимо решать, что делать дальше.
- Вариант 1. Оставить как есть и смириться с отсутствием сквозной аналитики и временными потерями.
- Вариант 2. Сменить МИС и потратить на это несколько миллионов рублей.
- Вариант 3. Интегрировать существующую МИС с новой CRM и смириться с тем, что готовых вариантов не существует, так что придется изобретать костыли.
Остановились на третьем варианте как наименее затратном по срокам внедрения и цене. После этого составили техзадание для разработчиков, в котором указали основные требования к новой CRM-системе:
- двусторонняя интеграция МИС с CRM;
- автоматизация отчетности;
- автоматизация коммуникации с пациентами;
- автоматизация воронки продаж;
- работа в одном окне.
Как внедрить новую CRM и настроить процессы
Рассчитывали, что срок внедрения CRM-системы вместе с тестированием составит четыре месяца. Но этот период растянулся вдвое, так как оказалось, что интегрировать выбранную систему напрямую с существующей МИС нельзя. Выход нашелся в виде программы стороннего подрядчика, которая работает как шлюз и используется для передачи данных.
Сложности интеграции новой CRM с МИС
- Возникли сбои в интеграции. Откат стадий воронки сделок, не работал виджет записи в МИС.
- Персонал с трудом адаптируется. Новой информации было много, а времени на обучение, наоборот, мало. Подробную инструкцию на 39 страницах мелким шрифтом не читали.
- Сотрудники игнорируют новые функции. Данные заносили некорректно, но это стало известно только через месяц, когда сняли статистику.
- Сбор данных о пациентах с нуля. При переходе в новую систему базу пришлось заводить заново вручную.
- Не реализованы некоторые функции. Интеграция оказалась не полной, не подгружаются планы лечения и назначения.
Варианты решения трудностей
Проблема: Возникли сбои в интеграции.
Решение: Доработали программу стороннего подрядчика, после чего ошибки пропали.
Проблема: Персонал с трудом адаптируется.
Решение: Провели повторные обучения с разбором ошибок за первые месяцы. Пригласили тренера, чтобы сформировать новую цепочку продаж.
Проблема: Сотрудники игнорируют новые функции.
Решение: Привязали премию к правильному заполнению CRM.
Проблема: Не реализованы некоторые функции.
Решение: Доверили штатному программисту разработку ПО для автоматического переноса данных.
Результаты внедрения новой CRM
Переход к новой CRM позволил перенести всю воронку продаж в одну систему и внедрить сквозную аналитику.
Что автоматизировали в воронке:
- Автопостановка задач на коммуникацию для выполнения цепочки продаж.
- Автоматические переходы по стадиям сделки (отслеживаются по статусам в МИС).
- Расшифровка звонков. Оценка звонков ИИ. Общение с пациентом из сделки.
В итоге даже после частичной интеграции CRM с МИС суммарный прирост конверсий составил +33%. На 7% повысилась конверсия из обращения первичных пациентов. Еще на 4% увеличилась конверсия записи на операцию. Что при средней сумме сделки в 500–600 тысяч рублей для клиники оказалось ощутимым результатом.
