Цифровизация

Как сменить CRM и безболезненно интегрировать ее с МИС: проблемы и варианты решения

CRM и МИС в клиниках часто живут разной жизнью. В CRM регистрируют входящие обращения и записывают на консультации. А все, что касается лечения и реабилитации, фиксируют в МИС. Со стороны ситуация кажется нормальной: за разные воронки продаж отвечают разные системы… Но это не так. Из-за плохой интеграции администраторы теряют данные, коммуникации с пациентами ведутся вручную, а система сквозной аналитики не работает. Реально ли решить проблему и сделать рабочую связку между CRM и МИС, увеличить конверсию на 5–8% на каждом этапе воронки и повысить KPI сотрудников? Ответы на эти вопросы узнаете в статье.
В основе материала — доклад коммерческого директора клиники эстетической медицины DEGA Александра Воронцова.

Почему возникла необходимость сменить CRM

В клинике DEGA на смену CRM решились, так как воронка продаж там велась в двух программах. Карточки пациентов заводили в CRM-системе. Остальные этапы, начиная с записи на операцию и заканчивая реабилитацией, вели в МИС.
К каким проблемам это приводило?
  • Отсутствие сквозной аналитики. Из-за существования в CRM только части воронки аналитика не была полной и достоверной.
  • Ошибки в данных. Данные обрабатывали вручную: выгружали таблицы из CRM-системы и МИС и пытались найти между ними точки пересечения.
  • Огромные трудозатраты. Из-за ручных операций сбор и анализ данных занимал 3–4 дня.
  • «Посмертный» анализ. Реальные цифры по всем метрикам поступали с опозданием в месяц, что ставило под удар оперативность работы отдела маркетинга.
  • Ручная коммуникация с пациентами. К CRM-системе был подключен только Whatsapp. Других интеграций предусмотрено не было.

Варианты решений и основные требования к CRM

В таком режиме клиника просуществовала пять лет. Стало понятно, что необходимо решать, что делать дальше.
  • Вариант 1. Оставить как есть и смириться с отсутствием сквозной аналитики и временными потерями.
  • Вариант 2. Сменить МИС и потратить на это несколько миллионов рублей.
  • Вариант 3. Интегрировать существующую МИС с новой CRM и смириться с тем, что готовых вариантов не существует, так что придется изобретать костыли.
Остановились на третьем варианте как наименее затратном по срокам внедрения и цене. После этого составили техзадание для разработчиков, в котором указали основные требования к новой CRM-системе:
  • двусторонняя интеграция МИС с CRM;
  • автоматизация отчетности;
  • автоматизация коммуникации с пациентами;
  • автоматизация воронки продаж;
  • работа в одном окне.

Как внедрить новую CRM и настроить процессы

Рассчитывали, что срок внедрения CRM-системы вместе с тестированием составит четыре месяца. Но этот период растянулся вдвое, так как оказалось, что интегрировать выбранную систему напрямую с существующей МИС нельзя. Выход нашелся в виде программы стороннего подрядчика, которая работает как шлюз и используется для передачи данных.

Сложности интеграции новой CRM с МИС

  • Возникли сбои в интеграции. Откат стадий воронки сделок, не работал виджет записи в МИС.
  • Персонал с трудом адаптируется. Новой информации было много, а времени на обучение, наоборот, мало. Подробную инструкцию на 39 страницах мелким шрифтом не читали.
  • Сотрудники игнорируют новые функции. Данные заносили некорректно, но это стало известно только через месяц, когда сняли статистику.
  • Сбор данных о пациентах с нуля. При переходе в новую систему базу пришлось заводить заново вручную.
  • Не реализованы некоторые функции. Интеграция оказалась не полной, не подгружаются планы лечения и назначения.

Варианты решения трудностей

Проблема: Возникли сбои в интеграции.
Решение: Доработали программу стороннего подрядчика, после чего ошибки пропали.
Проблема: Персонал с трудом адаптируется.
Решение: Провели повторные обучения с разбором ошибок за первые месяцы. Пригласили тренера, чтобы сформировать новую цепочку продаж.
Проблема: Сотрудники игнорируют новые функции.
Решение: Привязали премию к правильному заполнению CRM.
Проблема: Не реализованы некоторые функции.
Решение: Доверили штатному программисту разработку ПО для автоматического переноса данных.

Результаты внедрения новой CRM

Переход к новой CRM позволил перенести всю воронку продаж в одну систему и внедрить сквозную аналитику.
Что автоматизировали в воронке:
  • Автопостановка задач на коммуникацию для выполнения цепочки продаж.
  • Автоматические переходы по стадиям сделки (отслеживаются по статусам в МИС).
  • Расшифровка звонков. Оценка звонков ИИ. Общение с пациентом из сделки.
В итоге даже после частичной интеграции CRM с МИС суммарный прирост конверсий составил +33%. На 7% повысилась конверсия из обращения первичных пациентов. Еще на 4% увеличилась конверсия записи на операцию. Что при средней сумме сделки в 500–600 тысяч рублей для клиники оказалось ощутимым результатом.
МИС CRM