Да, мы будем готовы лезть из кожи вон, чтобы получить заветную лояльность пациентов! В условиях нулевой толерантности любой наш промах будет полностью оголен, осужден, обжалован и, возможно, не прощен.
Нулевая толерантность пациентов усложняет нам жизнь, но она держит в тонусе наш бизнес, заставляет становиться лучше. Шаг за шагом мы пополняем ряды лояльных пациентов, чью приверженность мы заслужили!
Почему, по-вашему, мы не можем поступать с лояльными пациентами также, как с толерантными в предыдущей формуле? Ведь, лояльные пациенты, по сути – это приверженцы нашего бренда, нашего сервиса, нашего продукта, они охотно (но не все, конечно) закрывают глаза на накладки и тд. Ответ прост! Лояльность каждого далась нам с большим трудом, а толерантность мы принимали, как само собой разумеющееся.
Естественно, «Пик качества услуги» и «Пик качества сервиса» - понятия субъективные и, скорее, утопичные. Как и «Пик толерантности». Все эти понятия – переменные, они «гуляют» в ту или иную сторону, в зависимости от особенностей клиники и клиента. Поэтому, уровень «Лояльности» никогда не бывает 100%.
Тем не менее, чем искусней в этой формуле выстраивать уровень первых двух факторов (на них то мы повлиять можем!) по отношению к уровню толерантности при первом касании пациента, тем выше будет массовая доля лояльных пациентов, тем выше будет привлекательность бренда.