Пациентская толерантность убьет ваш бизнес

мнение эксперта

Алексей Шуруля
эксперт Skillmed

Если вы собираете фидбек от специалистов, которые каждый день взаимодействуют с пациентами, будь то сервисный персонал, или медицинский, вы уже знаете, что пациенты стали требовательнее, нетерпимее, злее, экономнее.

Именно с этого важного вопроса мы начинаем каждый поток курса «Администрато₽». Сервис зиждется на тех же законах, что и человеческие взаимоотношения, соответственно, фронт-офис клиники, волей-неволей начинает «зеркалить» пациентов в их эмоциональных проявлениях. Естественно, ни к чему конструктивному это не приводит.
Как так? Почему? Что с этим делать?

«Вот было бы здорово, если бы к нам приходили понимающие, терпеливые, довольные жизнью, состоятельные пациенты!» В общем, как в знаменитой песне мультфильма «Воздушный корабль» - «Ах, если бы сбылась моя мечта…».

Все уверены, что мы имеем дело с двумя основными составляющими успеха медицинской клиники: «Качество медицинской услуги» и «Качество оказываемого сервиса». Если держать «планку» по этим направлениям, горя знать не будешь. Вполне возможно… Правда, если рассматривать только эти параметры, кто нам скажет, какова идеальная «планка»?



Нужен «клиентский параметр», причем «стартовый». По идее, первое, что напрашивается, как измеритель и регулятор вышеперечисленных слагаемых успеха – клиентская лояльность. Но, она приходит гораздо позже, как следствие наших трудов на медицинском и сервисном поприще.

А вот клиентская толерантность – параметр универсальный, стартовый, сформированный под влиянием социальных, географических, исторических и прочих факторов. Да, он меняется, но он меняется в целом к продуктам и услугам с течением времени, а факторов, воздействующих на него, масса.





Вводим в нашу формулу третью переменную! Что получается?
(Пик качества услуги + Пик качества сервиса) * Пик толерантности = ПАДЕНИЕ качества
Поработали в таких условиях некоторое время. Пациенты ровно такие, каких мы хотели – понимающие, терпеливые, довольные. Чего не спроси – все супер. Черт возьми! Если наши пациенты настолько неприхотливы, можно срезать расходы – они все равно дают равнодушную обратную связь на многие параметры! Держать пиковый уровень сервиса и услуги очень накладно!

Даже если собственник или руководитель при толерантных пациентах будет держаться изо всех сил, сдадутся исполнители!

Почему так произойдет?

Где-то у нас заложен маршрут наименьшего сопротивления. Например, в ситуации, когда из-за накладки в расписании к вам на одно время к доктору пришли 2 пациента – с пиковой толерантностью и с нулевой толерантностью. Кого вы попросите подождать, а кого придется принять сразу? Правильно! Естественно, человека, который будет не против подождать, войдя в ваше положение – человека с высокой толерантностью. Если в одно время придут 2 пациента с нулевой толерантностью, у вас будет одно желание – больше не косячить.

Падать будут «Качество услуги» и «Качество сервиса» неизбежно, возможно в разных пропорциях или неодновременно, но развиваться клинике не будет нужды. При пике толерантности со стороны пациента, у нас просто исчезает цель стать лучше, чтобы удержать пациента.

В такой ситуации просто нет места нашей вожделенной «Лояльности»! Критериями выбора станут исключительно фактор близости, фактор цены и фактор времени. Да-да, толерантность не равно идиотизм! Если мне все равно на близость к дому или время ожидания, я пойду, где дешевле. Если мне не важна цена – я найду ближе и быстрее, и так далее.

Многие и сейчас пытаются уместить выбор пациента только в одной плоскости, забывая, что пика толерантности нет, как и одинаковых услуг, по сути.

Вариант второй:
(Пик качества услуги + Пик качества сервиса) * Нулевая толерантность = ЛОЯЛЬНОСТЬ
Да, мы будем готовы лезть из кожи вон, чтобы получить заветную лояльность пациентов! В условиях нулевой толерантности любой наш промах будет полностью оголен, осужден, обжалован и, возможно, не прощен.

Нулевая толерантность пациентов усложняет нам жизнь, но она держит в тонусе наш бизнес, заставляет становиться лучше. Шаг за шагом мы пополняем ряды лояльных пациентов, чью приверженность мы заслужили!

Почему, по-вашему, мы не можем поступать с лояльными пациентами также, как с толерантными в предыдущей формуле? Ведь, лояльные пациенты, по сути – это приверженцы нашего бренда, нашего сервиса, нашего продукта, они охотно (но не все, конечно) закрывают глаза на накладки и тд. Ответ прост! Лояльность каждого далась нам с большим трудом, а толерантность мы принимали, как само собой разумеющееся.



Естественно, «Пик качества услуги» и «Пик качества сервиса» - понятия субъективные и, скорее, утопичные. Как и «Пик толерантности». Все эти понятия – переменные, они «гуляют» в ту или иную сторону, в зависимости от особенностей клиники и клиента. Поэтому, уровень «Лояльности» никогда не бывает 100%.

Тем не менее, чем искусней в этой формуле выстраивать уровень первых двух факторов (на них то мы повлиять можем!) по отношению к уровню толерантности при первом касании пациента, тем выше будет массовая доля лояльных пациентов, тем выше будет привлекательность бренда.

О связи
  • Остались вопросы?
  • Жмите на WhatsApp
  • © 2017—2020
Подпишитесь, ЧТОБЫ НИЧЕГО НЕ УПУСТИТЬ
Нажимая на кнопку, я даю согласие на обработку персональных данных
и соглашаюсь c политикой конфиденциальности

Политика конфиденциальности и Согласие с рассылкой и наша ответственность
Ваша конфиденциальность очень важна для нас. Мы хотим, чтобы Ваша работа в Интернет по возможности была максимально приятной и полезной, и Вы совершенно спокойно использовали широчайший спектр информации, инструментов и возможностей, которые предлагает Интернет.

Ваша личная информация, собранная при регистрации (или в любое другое время) преимущественно используется для подготовки Продуктов или Услуг в соответствии с Вашими потребностями. Ваша информация не будет передана или продана третьим сторонам.

Какие данные собираются на сайте

При добровольной регистрации на получение рассылки или на участие в онлайн мероприятиях от ИП Узденов Б.И. Вы отправляете свое Имя и E-mail и телефон через форму регистрации.

С какой целью собираются эти данные

Имя используется для обращения лично к Вам, а Ваш e-mail и телефон для отправки вам писем рассылок, новостей курса, полезных материалов, коммерческих предложений.

Ваши имя и e-mail и телефон не передаются третьим лицам, ни при каких условиях кроме случаев, связанных с исполнением требований законодательства. Ваше имя и e-mail и телефон на защищенных серверах сервиса getresponse.com и используются в соответствии с его политикой конфиденциальности.

Вы можете отказаться от получения писем рассылки и удалить из базы данных свои контактные данные в любой момент, кликнув на ссылку для отписки, присутствующую в каждом письме.

Как эти данные используются

На сайте и его поддоменах используются куки (Cookies) и данные о посетителях сервиса Google Analytics и Yandex Метрикой.

При помощи этих данных собирается информация о действиях посетителей на сайте с целью улучшения его содержания, улучшения функциональных возможностей сайта и, как следствие, создания качественного контента и сервисов для посетителей.

Вы можете в любой момент изменить настройки своего браузера так, чтобы браузер блокировал все файлы cookie или оповещал об отправке этих файлов. Учтите при этом, что некоторые функции и сервисы не смогут работать должным образом.

Как эти данные защищаются

Для защиты Вашей личной информации мы используем разнообразные административные, управленческие и технические меры безопасности. Наша Компания придерживается различных международных стандартов контроля, направленных на операции с личной информацией, которые включают определенные меры контроля по защите информации, собранной в Интернет.

Наших сотрудников обучают понимать и выполнять эти меры контроля, они ознакомлены с нашим Уведомлением о конфиденциальности, нормами и инструкциями.

Тем не менее, несмотря на то, что мы стремимся обезопасить Вашу личную информацию, Вы тоже должны принимать меры, чтобы защитить ее.

Мы настоятельно рекомендуем Вам принимать все возможные меры предосторожности во время пребывания в Интернете. Организованные нами услуги и веб-сайты предусматривают меры по защите от утечки, несанкционированного использования и изменения информации, которую мы контролируем. Несмотря на то, что мы делаем все возможное, чтобы обеспечить целостность и безопасность своей сети и систем, мы не можем гарантировать, что наши меры безопасности предотвратят незаконный доступ к этой информации хакеров сторонних организаций.

В случае изменения данной политики конфиденциальности Вы сможете прочитать об этих изменениях на этой странице или, в особых случаях, получить уведомление на свой e-mail.

Для связи с администратором сайта по любым вопросам вы можете написать письмо на e-mail: Info@skillmed.pro

Согласие с рассылкой и наша ответственность

Заполняя форму на нашем сайте - Вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности. Также Вы соглашаетесь с тем, что мы имеем право разглашать Ваши личные данные в следующих случаях:

1) С Вашего согласия: во всех остальных случаях перед передачей информации о Вас третьим сторонам наша Компания обязуется получить Ваше явное согласие. Например, наша Компания может реализовывать совместное предложение или конкурс с третьей стороной, тогда мы попросим у Вас разрешение на совместное использование Вашей личной информации с третьей стороной.

2) Компаниям, работающим от нашего лица: мы сотрудничаем с другими компаниями, выполняющими от нашего лица функции бизнес поддержки, в связи с чем Ваша личная информация может быть частично раскрыта. Мы требуем, чтобы такие компании использовали информацию только в целях предоставления услуг по договору; им запрещается передавать данную информацию другим сторонам в ситуациях, отличных от случаев, когда это вызвано необходимостью предоставления оговоренных услуг. Примеры функций бизнес поддержки: выполнение заказов, реализация заявок, выдача призов и бонусов, проведение опросов среди клиентов и управление информационными системами. Мы также раскрываем обобщенную неперсонифицированную информацию при выборе поставщиков услуг.

3) Дочерним и совместным предприятиям: под дочерним или совместным предприятием понимается организация, не менее 50% долевого участия которой принадлежит Компании. При передаче Вашей информации партнеру по дочернему или совместному предприятию наша Компания требует не разглашать данную информацию другим сторонам в маркетинговых целях и не использовать Вашу информацию каким-либо путем, противоречащим Вашему выбору. Если Вы указали, что не хотите получать от нашей Компании какие-либо маркетинговые материалы, то мы не будем передавать Вашу информацию своим партнерам по дочерним и совместным предприятиям для маркетинговых целей.

4) На совместно позиционируемых или партнерских страницах: Наша Компания может делиться информацией с компаниями-партнерами, вместе с которыми реализует специальные предложения и мероприятия по продвижению товара на совместно позиционируемых страницах нашего сайта. При запросе анкетных данных на таких страницах Вы получите предупреждение о передаче информации. Партнер использует любую предоставленную Вами информацию согласно собственному уведомлению о конфиденциальности, с которым Вы можете ознакомиться перед предоставлением информации о себе.

5) При передаче контроля над предприятием: Наша Компания оставляет за собой право передавать Ваши анкетные данные в связи с полной или частичной продажей или трансфертом нашего предприятия или его активов. При продаже или трансферте бизнеса наша Компания предоставит Вам возможность отказаться от передачи информации о себе. В некоторых случаях это может означать, что новая организация не сможет далее предоставлять Вам услуги или продукты, ранее предоставляемые нашей Компанией.

6) Правоохранительным органам: Наша Компания может без Вашего на то согласия раскрывать персональную информацию третьим сторонам по любой из следующих причин: во избежание нарушений закона, нормативных правовых актов или постановлений суда; участие в правительственных расследованиях; помощь в предотвращении мошенничества; а также укрепление или защита прав Компании или ее дочерних предприятий.

Вся личная информация, которая передана Вами для регистрации на нашем сайте, может быть в любой момент изменена либо полностью удалена из нашей базы по Вашему запросу. Для этого Вам необходимо связаться с нами любым удобным для Вас способом, использую контактную информацию, размещенную в специальном разделе нашего сайта.

Если Вы захотите отказаться от получения писем нашей регулярной рассылки, вы можете это сделать в любой момент с помощью специальной ссылки, которая размещается в конце каждого письма.

Для связи с администратором сайта по любым вопросам вы можете написать письмо на e-mail: Info@skillmed.pro



Снятие ответственности за прибыль или доход
Мы остерегаемся обещания быстрых денег без упорного труда. Наша официальная позиция в том, что с помощью совместных усилий, использованием своих ресурсов, создавая максимальную ценность и содействуя другим – реализуемо исполнить поставленные задачи и достичь цели.
Все разбираемые примеры, реплики и высказывания на Сайте по поводу увеличения, получения доходов или прибылей, размещенные на Сайте или размещаемые на Сайте, - всего лишь предположения по поводу предстоящих или текущих привлечений клиентов и получение прибыли, и не могут быть расценены как гарантия подобных следствий. Если предположительные прибыли или увеличение предстоящих доходов Вы посчитаете гарантированными, то также понимаете и берете риски по их неполучению на себя.
Если на проводимых ИП Узденов Б.И. Мероприятиях указывается конкретная сумма заработка у третьего лица или нескольких лиц, занятых предпринимательской деятельностью, то из этого не следуют гарантии Вашего личного, соразмерного дохода при организации аналогичного предпринимательства. Вы принимаете факт возможного неполучения подобных сумм прибыли.
Весь контент, размещенный на Сайте с привлечением новых клиентов, получением доходов и прибылей, не может быть расценен и приравнен к средним величинам заработка в любой отрасли.
Мы не гарантируем, что предпринимательский и продвиженческий опыт участников Мероприятий, можно с абсолютной уверенностью использовать как императивное указание к действию, которое может дать желаемые финансовые результаты.
Величина доходов является кумулятивной мерой проявления приложенных усилий и обстоятельств места и времени. Мы не даем инструкций и какой-либо информации по поводу будущих Ваших предпринимательских инициатив и финансовых результатов в равной степени с тем, что не распоряжаемся Вашими качественными и количественными данными личностных ресурсов, деловыми качествами, этическими нормами поведения, приемлемых в светском обществе, направлениями деятельности, - совокупностью факторов, определяющих вероятность получения доходов в малых и средних величинах. Мы не гарантируем сравнимый профит, какие получают третьи лица. Вы осознаете все риски и берете на себя их по неполучению доходов.
Трудовая, деловая, предпринимательская деятельности через сеть интернет, проводимая с целью извлечения прибыли связана с разными факторами риска. Принимая решение заниматься подобным родом деятельности на основании любой информации, что содержится в наших Мероприятиях и на Сайте, вы должны учитывать возможные моменты неполучения прибыли или принятия Вами некоторых возможных убытков.
Все наши Мероприятия созданы с ознакомительной целью разбора практического опыта, поэтому пользоваться ими необходимо вдумчиво, с личными мерами предосторожности и опираясь на опыт практикующих специалистов – профессионалов – наставников. До начала любой категории предпринимательской деятельности, основываясь на предоставленной информации, получите консультацию юриста и финансиста-бухгалтера, а также профессионала в области маркетинга.
Наши Мероприятия созданы с намерением помочь Вам лучше понять Ваши скрытые сильные стороны, содействовать в реализации потенциала и, прежде всего, развить стратегическое мышление, чтобы Вы способствовали развитию на практике Вашего дела и возможностям Вашего карьерного роста, что безусловно будет способствовать процветанию предпринимательской деятельности и донесению знаний людям в команде, что неминуемо благоприятствует увеличению прибыли, общего уровня жизни и ощущения свободы.
Пользователи Сайта, участники Мероприятий опираются на свой опыт, здравый смысл и полностью рассчитывают на свои силы, принимая решение заниматься интернет продвижением и/или иной предпринимательской деятельностью. Весь вещаемый контент проходит экспертизу на предмет состоятельности и соответствия практике использования технологий. Информацию на Сайте надлежит тщательным образом анализировать и оценить перед практикоприменением у себя.
Вне зависимости от места и пространства размещения и эфирного вещания контента наших Мероприятий они не являются обещанием или фиксированной гарантией результата будущих положительных финансовых результатов Вашей предпринимательской деятельности. Мы не оказываем медицинских и юридических услуг. Мы не предоставляемых налоговых рекомендаций. Мы понимаем свою ответственность и считаем, что открытость, прозрачность, честность являются критически важными аспектами нашей предпринимательской деятельности и повышения качества нашей работы.
Данный документ гласит о том, что Вы даете сове согласие на то, что Индивидуальный Предприниматель Узденов Бисар Ильясович не несет ответственности за ошибочное принятие Вами решения по поводу доходов, прибылей, методов ведения предпринимательской деятельности, что размещаются на Сайте – любой контент: аудио- и видеоинформация онлайн или в записи, текстовые и графические материалы.
© 2017-2020, SkillMed. Индивидуальный Предприниматель Узденов Бисар Ильясович
Свидетельство ОГРНИП 318774600698320. Все права защищены.