Пациентская толерантность убьет ваш бизнес

Если вы собираете фидбек от специалистов, которые каждый день взаимодействуют с пациентами, будь то сервисный персонал, или медицинский, вы уже знаете, что пациенты стали требовательнее, нетерпимее, злее, экономнее.

Именно с этого важного вопроса мы начинаем каждый поток курса «Администрато₽». Сервис зиждется на тех же законах, что и человеческие взаимоотношения, соответственно, фронт-офис клиники, волей-неволей начинает «зеркалить» пациентов в их эмоциональных проявлениях. Естественно, ни к чему конструктивному это не приводит.

Как так? Почему? Что с этим делать?

«Вот было бы здорово, если бы к нам приходили понимающие, терпеливые, довольные жизнью, состоятельные пациенты!» В общем, как в знаменитой песне мультфильма «Воздушный корабль» - «Ах, если бы сбылась моя мечта…».

Все уверены, что мы имеем дело с двумя основными составляющими успеха медицинской клиники: «Качество медицинской услуги» и «Качество оказываемого сервиса». Если держать «планку» по этим направлениям, горя знать не будешь. Вполне возможно… Правда, если рассматривать только эти параметры, кто нам скажет, какова идеальная «планка»?

Нужен «клиентский параметр», причем «стартовый». По идее, первое, что напрашивается, как измеритель и регулятор вышеперечисленных слагаемых успеха – клиентская лояльность. Но, она приходит гораздо позже, как следствие наших трудов на медицинском и сервисном поприще.

А вот клиентская толерантность – параметр универсальный, стартовый, сформированный под влиянием социальных, географических, исторических и прочих факторов. Да, он меняется, но он меняется в целом к продуктам и услугам с течением времени, а факторов, воздействующих на него, масса.

Вводим в нашу формулу третью переменную! Что получается?
(Пик качества услуги + Пик качества сервиса) * Пик толерантности = ПАДЕНИЕ качества

Поработали в таких условиях некоторое время. Пациенты ровно такие, каких мы хотели – понимающие, терпеливые, довольные. Чего не спроси – все супер. Черт возьми! Если наши пациенты настолько неприхотливы, можно срезать расходы – они все равно дают равнодушную обратную связь на многие параметры! Держать пиковый уровень сервиса и услуги очень накладно!

Даже если собственник или руководитель при толерантных пациентах будет держаться изо всех сил, сдадутся исполнители!

Почему так произойдет?

Где-то у нас заложен маршрут наименьшего сопротивления. Например, в ситуации, когда из-за накладки в расписании к вам на одно время к доктору пришли 2 пациента – с пиковой толерантностью и с нулевой толерантностью. Кого вы попросите подождать, а кого придется принять сразу? Правильно! Естественно, человека, который будет не против подождать, войдя в ваше положение – человека с высокой толерантностью. Если в одно время придут 2 пациента с нулевой толерантностью, у вас будет одно желание – больше не косячить.

Падать будут «Качество услуги» и «Качество сервиса» неизбежно, возможно в разных пропорциях или неодновременно, но развиваться клинике не будет нужды. При пике толерантности со стороны пациента, у нас просто исчезает цель стать лучше, чтобы удержать пациента.

В такой ситуации просто нет места нашей вожделенной «Лояльности»! Критериями выбора станут исключительно фактор близости, фактор цены и фактор времени. Да-да, толерантность не равно идиотизм! Если мне все равно на близость к дому или время ожидания, я пойду, где дешевле. Если мне не важна цена – я найду ближе и быстрее, и так далее.

Многие и сейчас пытаются уместить выбор пациента только в одной плоскости, забывая, что пика толерантности нет, как и одинаковых услуг, по сути.

Вариант второй:
(Пик качества услуги + Пик качества сервиса) * Нулевая толерантность = ЛОЯЛЬНОСТЬ

Да, мы будем готовы лезть из кожи вон, чтобы получить заветную лояльность пациентов! В условиях нулевой толерантности любой наш промах будет полностью оголен, осужден, обжалован и, возможно, не прощен.

Нулевая толерантность пациентов усложняет нам жизнь, но она держит в тонусе наш бизнес, заставляет становиться лучше. Шаг за шагом мы пополняем ряды лояльных пациентов, чью приверженность мы заслужили!

Почему, по-вашему, мы не можем поступать с лояльными пациентами также, как с толерантными в предыдущей формуле? Ведь, лояльные пациенты, по сути – это приверженцы нашего бренда, нашего сервиса, нашего продукта, они охотно (но не все, конечно) закрывают глаза на накладки и тд. Ответ прост! Лояльность каждого далась нам с большим трудом, а толерантность мы принимали, как само собой разумеющееся.

Естественно, «Пик качества услуги» и «Пик качества сервиса» - понятия субъективные и, скорее, утопичные. Как и «Пик толерантности». Все эти понятия – переменные, они «гуляют» в ту или иную сторону, в зависимости от особенностей клиники и клиента. Поэтому, уровень «Лояльности» никогда не бывает 100%.

Тем не менее, чем искусней в этой формуле выстраивать уровень первых двух факторов (на них то мы повлиять можем!) по отношению к уровню толерантности при первом касании пациента, тем выше будет массовая доля лояльных пациентов, тем выше будет привлекательность бренда.

2024-12-02 15:47 Коркультура