Эмоциональный интеллект и эмпатия — важные части эффективных коммуникаций в терапии. Разбираем, как вести себя в случае возникновения конфликтов, чтобы повысить комплаенс с пациентами, и чем полезны техники NURCE, GIVE и мотивационные карты.
Как контролировать, соблюдают ли врачи этику общения и стандарты ведения приема. Важность аудио- и видеофиксации в повышении уровня обслуживания в медицинских клиниках. Главные сложности внедрения контроля и проблемы, которые выявляет регулярный аудит записей.
Как эмпатия и эмоциональный интеллект врача влияют на комплаенс
Нужно ли врачу учиться эффективным коммуникациям и как уровень эмпатии и личной заинтересованности влияют на комплаенс? В статье покажем кейс, который убедит в важности эмоционального интеллекта для медицинского персонала. А также дадим несколько простых инструментов, которые каждый врач может внедрить в работу уже сегодня, чтобы нивелировать конфликтные случаи.
В основе статьи — доклад лидера «Академии коммуникаций» Ирины Кирюшиной и руководителя стартапа о подростковом здоровье «Клиника Тинолоджи» Анны Чернявка.
Про комплаенс и эмпатию
Комплаенс — важный инструмент, который позволяет заинтересовать пациента в процессе лечения, способствует точному выполнению врачебных рекомендаций и попутно увеличивает эффективность терапии.
Улучшить комплаенс и заложить основу доверительных отношений между врачом и пациентом позволяют оптимизация схемы лечения, информирование о течении болезни, назначаемых препаратах и процедурах, а еще грамотная коммуникация.
Не меньшее воздействие на комплаенс оказывает эмпатия врачей. Такие выводы сделали в результате исследования 2017 года «Влияние взаимоотношений врача и пациента на результаты лечения артериальной гипертензии». В эксперименте изучали результаты двух групп пациентов. И первых, и вторых врачи информировали о течении болезни и назначениях. Разница состояла лишь в наличии или отсутствии эмпатии.
В итоге у пациентов, с которыми выстраивали доверительный контакт, давление снизилось до показателей 137/79, во второй группе, где врачи не демонстрировали заинтересованность и участие, результаты лечения были хуже, а давление осталось на уровне 149/88.
Роль коммуникации врача в оценке качества лечения
Редкий пациент разбирается в медицине, поэтому в оценке качества лечения огромное значение приобретает отношение врача. Сегодня уже мало быть профессионалом своего дела и автором многочисленных диссертаций.
Врач должен хорошо лечить, при этом грамотно и вежливо общаться. На эмпатию и человечность пациенты отвечают доверием. Растет приверженность к лечению (комплаенс), пациент быстрее выздоравливает, рекомендует специалиста знакомым и друзьям. Это напрямую влияет на удовлетворенность врача работой, то есть профилактирует выгорание. Друзья охотно записываются на прием в клинику, что приводит к росту выручки (LTV).
Чтобы все это сбылось, врачу нужно прокачивать свой эмоциональный интеллект. Начать можно уже после прочтения этой статьи. Оцените свое эмоциональное состояние по шкале от 1 до 10. Где 1 — статья никак не повлияла на мое сознание, 10 — я сегодня же пойду применять новые практики в жизни.
Кейс «Заботливая мама»
Разберем ситуацию из практики. Врач ведет прием. В кабинет врывается женщина средних лет, которая явно напугана и расстроена, а потому ведет себя чрезмерно эмоционально. С порога она сообщает врачу, что ее дочери-подростку нужно срочно выписать рецепт на фенибут. О сдаче анализов и личном присутствии ребенка на приеме речь не идет — родительница уже все прочитала в интернете и посоветовалась со знакомыми.
Врач отказывается выписывать рецепт без осмотра подростка и сдачи анализов, о чем в безапелляционной форме сообщает посетительнице. Женщина срывается на крик, грозится подать жалобу начальству на отказ во врачебной помощи и выбегает из кабинета, хлопнув дверью. Но конфликта можно было избежать. В этом вопросе врачам приходят на помощь несколько техник, направленных на работу с эмоциями.
Применение техники NURSE для решения конфликта
Для решения конфликта из кейса стоит воспользоваться техникой NURSE. Она не исключит негативных эмоций полностью, но заметно сгладит их и позволит избежать жалоб пациентов. Для ее выполнения важно выполнить три условия: слушать и не перебивать, общаться с собеседником глаза в глаза, признавать свои ошибки. Только когда вторая сторона успокоилась, можно переходить к NURSE, алгоритму, который помогает нивелировать конфликты.
Как это могло выглядеть на примере нашего кейса?
Name — назвать чувство, эмоцию
«Елена, я вижу ваши переживания. Вы злитесь, расстроены».
ПАУЗА
У родителя своя правда, чувствуется напряжение, он ожидает следующих слов врача.
Understand — выразить понимание
«Я, как и вы, очень хочу, чтобы ваша дочка чувствовала себя лучше».
ПАУЗА
Поза еще остается закрытой, мама продолжает подозрительно смотреть на врача, но уже готова слушать.
Respect — нормализовать
«Любой бы на вашем месте чувствовал тревогу за своего ребенка, но по симптомам
вашей дочери ничего не угрожает».
ПАУЗА
Пронзительный взгляд, мама готова довериться врачу, так как считывает его уверенность.
Support — поддержать
«Мне бы очень хотелось вам помочь».
ПАУЗА
Разворот врача в открытой позе в сторону мамы. Мама начинает зеркалить спокойствие врача.
ПАУЗА
«Давайте мы подберем наилучшее лечение для Маши после дополнительного обследования, которое будет безопасно и эффективно. Думаю, записи дневника питания и эмоций нам сильно помогут. Предложите дочери заполнить его, пожалуйста. Вот пример».
Empathy — все этапы через эмпатию
«Елена, вы чудесная и заботливая мама. Благодаря вашей поддержке у Маши в будущем все будет хорошо. Подскажите, пожалуйста, будет ли вам удобно прийти на повторный прием 12 апреля в 17:00?»
Техника GIVE для выражения эмоций
Еще одним полезным инструментом для решения конфликтов станет техника GIVE. Используя ее, врач может выразить сочувствие, снизить тревожность пациента, а значит, добиться доверия со стороны пациента и комплаенса. Как расшифровывается инструмент?
- Get — отследите эмоцию.
- Identify — идентифицируйте ее.
- Validate — признайте значимость эмоции.
- Explore — задавайте открытые вопросы, чтобы лучше понять эмоцию.
Понимание и принятие эмоций пациента — это не просто приятный бонус к медицинской помощи, а важная часть эффективной коммуникации, которая помогает сделать каждый прием комфортным для пациента.
Мотивационное интервью
Еще один способ понять мотивацию пациента (в нашем случае родителя) — использовать элементы мотивационного интервью. Техника позволяет оценить готовность к действиям по шкалам уверенности и значимости. Как это выглядит?
Предлагаем пациенту оценить по шкале от 1 до 10:
- насколько он чувствует в себе силы предпринять определенные действия;
- насколько он чувствует в себе силы добиться результата.
Что получают врачи после работы над коммуникацией
Прорабатывая умение правильно реагировать на конфликтные ситуации и негатив пациента, врачи:
- уменьшают количество спорных ситуаций и жалоб;
- увеличивают возвращаемость и LTV пациента;
- развивают эмоциональный интеллект;
- избегают выгорания.
Как контролировать, соблюдают ли врачи эти техники?
Здесь на помощь руководству клиник приходят техники аудио- и видеоконтроля. Эти методы становятся альтернативой тайному покупателю и совместным приемам врачей с заведущими отделений. Что позволяет проверить аудио- и видеофиксация?
- Соответствует ли прием принятым стандартам.
- Как врач ориентируется в услугах клиники, понятно ли доносит информацию.
- Отвечает ли врач на вопросы пациента, вежливо ли общается.
- Проговаривает ли необходимость назначенных обследований и повторного приема.
- Корректно ли отзывается о коллегах и клинике.
Таким образом, аудио- и видеоконтроль позволяет анализировать качество и эффективность работы врачей, разрешать споры между персоналом и посетителями. А главное защищает клинику от необоснованных претензий — записи можно использовать как доказательства в ответ на рекламации.
Как организовать аудио- и видеоконтроль технически
Для записи видео и аудио в медицинских кабинетах используют камеры, аудиобейджи и цифровые микрофоны. Наиболее прогрессивные системы анализируют данные и включают запись, реагируя на повышение звука или ключевые слова.
Сложности внедрения контроля
- Расходы на оборудование. Потребуется заложить в бюджет само оборудование, покупку программного обеспечения и расходы на внедрение системы контроля.
- Хранение записей. Необходимо организовать хранилище архивов с записями, а также обеспечить удобный доступ к ним.
- Сопротивление врачей. Внедрение аудио- и видеоконтроля необходимо обосновать и закрепить приказом, чтобы регламентировать этот процесс как часть стандарта обслуживания.
- Отсутствие контроля. Чтобы аудио- и видеофиксация была полезна клинике, требуется организовать регулярное прослушивание и анализ записей.
Какие еще ошибки в приеме способен выявить аудио- и видеоконтроль
Регулярный анализ записей позволяет обнаружить типичные ошибки, которые допускают врачи на приеме, чтобы в будущем скорректировать их и повысить комплаенс. Примеры нарушений.
- Врач не давал комментариев во время осмотра, чтобы обеспечить комфорт пациента.
- Врач не разъяснил смысл исследований и назначений и не дал рекомендации по образу жизни и профилактике.
- Врач не убедился, что пациенту понятны назначения.
Надеемся, вам была полезна статья. Если вы считаете, что ее нужно расширить дополнительной информацией, оставьте комментарий. В знак благодарности мы предоставим вам льготные условия участия в следующем форуме «Медовик».