Статистика неумолима: 52% пациентов, которым в клинике не ответили сразу, уже никогда не возьмут трубку и не перезвонят. Они УЖЕ ушли и решили свой вопрос там, где им помогли в моменте. Но ситуацию можно повернуть на 360 градусов. В новой реальности виртуальные сотрудники забирают на себя все рутинные задачи, помогают администраторам быть эффективными и не выгорать от высокой нагрузки.
В основе статьи доклад Николая Черемных, основателя и директора по развитию IT-компании Zakhar Technology.
Проблематика: пациенты хотят записаться здесь и сейчас
52% пациентов, которым в клинике не ответили сразу, уже никогда не возьмут трубку и не перезвонят. Все потому, что большинству важна возможность самостоятельно записаться на прием к врачу через мессенджер или сайт. И быть при этом не привязанным ко времени работы колл-центра.
Несмотря на рост популярности онлайн-записи, в России до сих пор главным каналом коммуникации с пациентами остаются телефонные звонки. Пропуская их, клиники ежедневно теряют до 50% процентов заявок.
Еще 30% лидов теряется, если вы не можете предложить запись в ближайшие 2–3 дня.
3 главных боли медицинских клиник
- Пропущенные звонки. Администраторы и сотрудники колл-центров из-за повышенной нагрузки не могут своевременно отвечать на заявки. Для клиники это слитые на рекламу бюджеты и потерянные пациенты.
- Исходящие звонки. Еще одна проблема администраторов — вклинить исходящие звонки в плотный график ежедневной рутины с записью пациентов, заполнением документов и ответами на вопросы.
- Боязнь продавать услуги. Мечта каждого оператора — записывать пациентов на прием и подтверждать записи. Допродавать услуги и увеличивать средний чек они не могут и не хотят.
Как исправить ситуацию со звонками?
Чтобы разгрузить операторов и администраторов, а заодно увеличить их производительность и избавить от выгорания, стоит пойти по пути государственных клиник и подключить голосового ассистента. Для примера, уже сегодня в поликлиниках Новосибирска на службу здравоохранения поставили робота Николая, который самостоятельно обработал 10 млн обращений за пять лет и заменил 70 операторов.
Шаг 1. Голосовой робот
Первый продукт — робот-секретарь, который работает 24/7. Искусственный интеллект без выходных, больничных и отпусков:
- принимает и распределяет входящие звонки;
- квалифицирует пациентов и записывают на прием в МИС;
- не пропускает ни одного звонка даже в нерабочее время.
Администратор может сделать 150 звонков в день. Робот — 300 в минуту (!). При этом искусственный интеллект идет четко по скрипту, не ошибается и закрывает ключевые этапы воронки.
Кейс:
В стоматологической клинике в г. Дербент до внедрения экосистемы голосовых роботов и их интеграции с «Битрикс24» было 42% пропущенных звонков. После их количество снизилось до рекордных 5%.
Шаг 2. Подтверждение встреч
Второй шаг — внедрение робота, который подтверждает визиты в клинику. Высокая скорость подтверждения позволяет оптимизировать расписание врачей и занять свободные слоты в случае отмены записи. Искусственный интеллект:
- звонит пациенту, подтверждает запись на прием и ставит отметку в МИС;
- в случае отказа предлагает перенести встречу и подбирает новый слот;
- одновременно совершает до 300 звонков.
Кейс:
Сеть «ПРОФИ КЛИНИК» во Владивостоке внедрила экосистему голосовых роботов «Подтверждение встреч» и «Секретарь». Основной задачей было сокращение рабочей смены операторов колл-центра и повышение эффективности. После внедрения ИИ-продуктов нагрузка на операторов по исходящим звонкам снизилась на 40%, а конверсия со входящего трафика выросла год к году на 5,37%.
Шаг 3. NPS-опросы
NPS-опрос на базе искусственного интеллекта — продукт для тех, кто уже настроил бизнес-процессы по приему/совершению звонков и хочет повысить качество обслуживания. Робот:
- измеряет индекс NPS;
- проводит опросы пациентов о качестве обслуживания;
- приглашает пациента на повторный прием или информирует об акциях.
Прогноз внедрения ИИ в медицинском бизнесе
Через три года коммуникации с пациентами кардинально изменятся. Для пациентов станет привычным вести переговоры с голосовыми ассистентами, при этом они не потеряют в качестве обслуживания. Роботы окончательно обучатся не только принимать звонки и записывать на прием, но и грамотно консультировать пациентов.
Внедрение голосовых ассистентов позволяет добиться рекордных KPI.
Как внедрить голосовых помощников в работу клиники
Процесс по внедрению роботов включает три этапа.
- Аудит задачи.
- Подбор скрипта, который отвечает требованиям клиники.
- Интеграция с МИС и подключение телефонии.
В итоге подключенный голосовой помощник существенно снижает нагрузку на администраторов и call-центр и позволяет клинике зарабатывать больше.