Как сменить CRM и безболезненно интегрировать ее с МИС: проблемы и варианты решения

CRM и МИС в клиниках часто живут разной жизнью. В CRM регистрируют входящие обращения и записывают на консультации. А все, что касается лечения и реабилитации, фиксируют в МИС. Со стороны ситуация кажется нормальной: за разные воронки продаж отвечают разные системы… Но это не так. Из-за плохой интеграции администраторы теряют данные, коммуникации с пациентами ведутся вручную, а система сквозной аналитики не работает. Реально ли решить проблему и сделать рабочую связку между CRM и МИС, увеличить конверсию на 5–8% на каждом этапе воронки и повысить KPI сотрудников? Ответы на эти вопросы узнаете в статье.

В основе материала — доклад коммерческого директора клиники эстетической медицины DEGA Александра Воронцова.

Почему возникла необходимость сменить CRM

В клинике DEGA на смену CRM решились, так как воронка продаж там велась в двух программах. Карточки пациентов заводили в CRM-системе. Остальные этапы, начиная с записи на операцию и заканчивая реабилитацией, вели в МИС.

К каким проблемам это приводило?

Отсутствие сквозной аналитики. Из-за существования в CRM только части воронки аналитика не была полной и достоверной.
Ошибки в данных. Данные обрабатывали вручную: выгружали таблицы из CRM-системы и МИС и пытались найти между ними точки пересечения.
Огромные трудозатраты. Из-за ручных операций сбор и анализ данных занимал 3–4 дня.
«Посмертный» анализ. Реальные цифры по всем метрикам поступали с опозданием в месяц, что ставило под удар оперативность работы отдела маркетинга.
Ручная коммуникация с пациентами. К CRM-системе был подключен только Whatsapp. Других интеграций предусмотрено не было.

Варианты решений и основные требования к CRM

В таком режиме клиника просуществовала пять лет. Стало понятно, что необходимо решать, что делать дальше.

Вариант 1. Оставить как есть и смириться с отсутствием сквозной аналитики и временными потерями.
Вариант 2. Сменить МИС и потратить на это несколько миллионов рублей.
Вариант 3. Интегрировать существующую МИС с новой CRM и смириться с тем, что готовых вариантов не существует, так что придется изобретать костыли.

Остановились на третьем варианте как наименее затратном по срокам внедрения и цене. После этого составили техзадание для разработчиков, в котором указали основные требования к новой CRM-системе:

двусторонняя интеграция МИС с CRM;
автоматизация отчетности;
автоматизация коммуникации с пациентами;
автоматизация воронки продаж;
работа в одном окне.

Как внедрить новую CRM и настроить процессы

Рассчитывали, что срок внедрения CRM-системы вместе с тестированием составит четыре месяца. Но этот период растянулся вдвое, так как оказалось, что интегрировать выбранную систему напрямую с существующей МИС нельзя. Выход нашелся в виде программы стороннего подрядчика, которая работает как шлюз и используется для передачи данных.

Сложности интеграции новой CRM с МИС

Возникли сбои в интеграции. Откат стадий воронки сделок, не работал виджет записи в МИС.
Персонал с трудом адаптируется. Новой информации было много, а времени на обучение, наоборот, мало. Подробную инструкцию на 39 страницах мелким шрифтом не читали.
Сотрудники игнорируют новые функции. Данные заносили некорректно, но это стало известно только через месяц, когда сняли статистику.
Сбор данных о пациентах с нуля. При переходе в новую систему базу пришлось заводить заново вручную.
Не реализованы некоторые функции. Интеграция оказалась не полной, не подгружаются планы лечения и назначения.

Варианты решения трудностей

Проблема: Возникли сбои в интеграции.

Решение: Доработали программу стороннего подрядчика, после чего ошибки пропали.

Проблема: Персонал с трудом адаптируется.

Решение: Провели повторные обучения с разбором ошибок за первые месяцы. Пригласили тренера, чтобы сформировать новую цепочку продаж.

Проблема: Сотрудники игнорируют новые функции.

Решение: Привязали премию к правильному заполнению CRM.

Проблема: Не реализованы некоторые функции.

Решение: Доверили штатному программисту разработку ПО для автоматического переноса данных.

Результаты внедрения новой CRM

Переход к новой CRM позволил перенести всю воронку продаж в одну систему и внедрить сквозную аналитику.

Что автоматизировали в воронке:

Автопостановка задач на коммуникацию для выполнения цепочки продаж.
Автоматические переходы по стадиям сделки (отслеживаются по статусам в МИС).
Расшифровка звонков. Оценка звонков ИИ. Общение с пациентом из сделки.

В итоге даже после частичной интеграции CRM с МИС суммарный прирост конверсий составил +33%. На 7% повысилась конверсия из обращения первичных пациентов. Еще на 4% увеличилась конверсия записи на операцию. Что при средней сумме сделки в 500–600 тысяч рублей для клиники оказалось ощутимым результатом.

2025-06-09 13:04 МИС CRM