Сервис

Конфликт — как точка роста. Как управлять медицинским бизнесом без стресса: медиативные техники в работе руководителя и команды

Повседневность главного врача состоит из анализа жалоб пациентов, подписания договоров и урегулирования конфликтов в коллективе. Решение проблем в режиме нон-стоп выматывает и не оставляет времени на стратегические задачи. Если вы устали мирить коллег и искать компромиссы, а может, просто не находите десяти минут на обед, пора внедрять в повседневную практику медиативные техники. Какие результаты это даст через год и что можно сделать уже завтра — читайте в статье.
В основе материала — доклад совладельца и директора клиники Dental Studio Seva Натальи Горбачевой.

Виды конфликтов в медицине

Конфликты в медицинском бизнесе возникают на стыке интересов. Основная боль собственника — удержать клинику на плаву, обойти конкурентов и получить прибыль. Директор и главный врач сосредоточены на клиентском сервисе и кадровых вопросах, их задача — найти баланс между доходной и расходной частями. Совсем иного рода вызовы, с которыми ежедневно сталкиваются врачи. Здесь и административные проблемы, и конфликты с пациентами и коллегами, которые ведут к профессиональному выгоранию.
Кто и с кем конфликтует в медицинском бизнесе:
  • врач и пациент;
  • администратор и пациент;
  • сотрудник и сотрудник;
  • директор / главный врач и персонал;
  • собственник и директор / главный врач.

Конфликт — это всегда экономический ущерб

Все конфликты в медицине измеряются потерянными деньгами. Именно поэтому важно предупреждать их, не дожидаясь, когда конфликт перерастет в жалобу от пациента — на этом этапе к решению проблемы приходится привлекать юристов. В худшем случае дело может дойти до суда.
Потери из-за конфликтов нужно оценивать комплексно:
  • Страдает продуктивность врача: не может сосредоточиться на работе из-за стресса.
  • Увольняются сотрудники: это влечет за собой расходы на поиск, обучение и адаптацию кадров.
  • Растут репутационные риски: пациенты оставляют негативные отзывы, приходится увеличивать бюджет на рекламу и давать скидки.

Обучение медиации как спасение от выгорания

В Dental Studio Seva долгое время все конфликтные ситуации с поставщиками, сотрудниками и пациентами разбирала лично директор клиники Наталья Горбачева. Это привело к выгоранию, спасением от которого стала медиация. В 2023 году Наталья вместе со штатным юристом записалась на курс «МЕДИАТОР».
Справка:
Медиация в медицинской сфере — это метод альтернативного урегулирования конфликтов между пациентами, медицинскими работниками и учреждениями. Ее цель — поиск взаимовыгодного решения при посредничестве нейтрального медиатора. Медиация снижает уровень напряженности, предотвращает судебные разбирательства и помогает восстановить доверие между сторонами за счет конструктивного диалога и поисков справедливого компромисса.

Результаты внедрения медиативных техник

Вслед за директором и юристом обучение прошли восемь врачей. Обратная связь, которую собрали через 6–8 месяцев, стала источником интересных инсайтов. Курс научил главного врача общаться с пациентами. Заведующую отделением спас от бессонницы. Самые прогрессивные сотрудники даже начали задавать пациентам вопросы после приема, чтобы понять, насколько им понятны назначения.
Работа в соответствии с новыми стандартами уже через год дала хорошие результаты. В несколько раз снизилось количество конфликтов и жалоб пациентов. А уровень доверия в коллективе вырос с 42 до 79%.

Практические медиативные техники

1. Активное слушание — умение слышать и понимать собеседника
СИТУАЦИЯ: Пациент недоволен назначенным лечением, считает его неэффективным.
ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ: «Вы полагаете, что лечение не приносит ожидаемых результатов, верно? Могли бы вы рассказать подробнее, какие именно симптомы сохраняются или усиливаются?». Поддерживает зрительный контакт, кивает, демонстрирует внимание.
РЕЗУЛЬТАТ: Пациент ощущает, что его мнение важно, и вступает в диалог. Врач получает возможность объяснить свои решения и при необходимости скорректировать план лечения.
2. Нейтральность — отказ от осуждения, обвинений и личных оценок
СИТУАЦИЯ: Пациент с хронической болью в спине жалуется на неэффективность лечения, раздражен, требует назначить наркосодержащие анальгетики.
ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ: Задача врача — выяснить причины, а не делать предположений о мотивах. «Опишите, как боль влияет на вашу повседневную жизнь? Какие методы облегчения уже пробовали?».
РЕЗУЛЬТАТ: Пациент чувствует, что к нему относятся нейтрально, и перестает защищаться и нападать в ответ. Это позволяет прийти к компромиссному решению.
3. Метод Я-сообщений — выражение мыслей и чувств без обвинений и агрессии
СИТУАЦИЯ: Пациент опаздывает.
ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ: Вместо неконструктивного «Вы вечно опаздываете» врач говорит: «Мне сложно придерживаться графика, когда пациент опаздывает. Это влияет на других пациентов и может привести к конфликту. Давайте попробуем выбрать для Вас удобное время». Это не уход от сложной темы, а способ сообщить о проблеме без агрессии и давления.
РЕЗУЛЬТАТ: Пациент соглашается на перенос записи без скандала.
4. Техника третьей позиции — взгляд на ситуацию со стороны
СИТУАЦИЯ: Вы (врач) не можете прийти к единому решению со второй стороной (администратором) по поводу расписания.
ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ: Оценить позицию оппонента и свою собственную. Взглянуть на ситуацию со стороны, чтобы понять, что действительно произошло.
РЕЗУЛЬТАТ: Справедливое решение найдено, конфликт исчерпан.

Алгоритм признания вины

Существует четкий алгоритм признания вины, который позволяет разрешить конфликт в том случае, если вы совершили ошибку (не перезвонили, задержали прием, опоздали). Структуру сообщения выстраивают в такой последовательности.
  1. Признание вины. «Иван Иванович, действительно нарушены сроки… Произошел сбой в программе…».
  2. Объяснение. «...Потому что наши поставщики задержали материалы…».
  3. Компенсация. «...В связи с этим мы готовы предоставить вам…».
  4. Меры, которые предпримете. «…Чтобы избежать повторения ситуации, мы решили…».
Важна последовательность!
  • Если поставите вперед Объяснение, это будет выглядеть как оправдание.
  • Если начнете с Компенсации, у человека сложится впечатление, что вы пытаетесь откупиться.
  • Если озвучите Признание без Объяснения и Компенсации, останется ощущение формальности.

Что внедрить уже завтра?

Техники медиации хороши тем, что не требуют значительных усилий и времени для внедрения. Серьезно улучшить ситуацию позволят три простых шага на разных уровнях.
  • Врачам — вести переговоры с пациентами и коллегами без агрессии и сложных терминов.
  • Руководителям — анализировать конфликты без эмоций и личных оценок.
  • Клинике — проводить регулярные тренинги для отработки медиативных техник в практике команды.
Отправить друзьям и коллегам в Telegram →
2025-07-17 13:32 Врачи