Сервис

Симптомы хорошего сервиса в клинике

Отсутствие сервиса – основной сигнал для пациента.
Он показывает, что вы не отработали те деньги, которые вам заплатили.

Мы так сложно зарабатываем деньги и, если делаем выбор их потратить, все, что мы хотим – уважение к тому труду, который эти средства символизируют. А способы проявить уважение настолько многогранны…

Сегодня мы живем в условиях переизбытка предложений практически на любой запрос. Медицинская помощь не является исключением. Интернет пестрит объявлениями, улицы увешаны рекламными растяжками и вывесками медицинских центров, путь из дома на работу наполняет карман несколькими красочными листовками. Кажется, что, случись какая беда со здоровьем, мы точно знаем, куда идти. Диспансеризация? Нет – «Check up!», рядом с работой как раз есть клиника, удобно. Анализы сдать? Да я выбирать место буду дольше, чем расшифровывать то, что написал доктор.
Все предложения смешались в один сплошной фон ненужной сейчас, но, архиважной в экстренном случае, информации. Непонятно одно – мне лучше посетить приглянувшиеся места заранее, или дождаться нужды? Ведь, если дождаться, то мой выбор будет ограничен географической доступностью. А если ходить и изучать, я не смогу оценить качество услуги, которая мне может понадобиться! И что мне скажут? Как посмотрят на меня? Ничего не болит, ничего не надо, просто интересно.
Подождите, я ж уже так делал, и не раз! И вы тоже!
Симптомы хорошего сервиса видны сразу, как «краснуха» или «ветрянка», при первом взгляде и контакте с пациентом, которым сегодня у нас будет медицинский центр. А опыта в сборе сервисного анамнеза у нас хоть отбавляй. Ладно, не буду томить.
Представьте такую картину: вы переехали в новый город. Во главе угла у нас стоит понимание логистики продовольственного обеспечения себя любимого, развлечения себя любимого и одевания себя любимого. Задача ясна как день!
Если в городе один продуктовый магазин, один магазин одежды, один рынок, один кинотеатр и один ресторан – мы счастливые люди, избежавшие мук выбора. Узнаем адреса и занавес!
Веселье начинается, когда всего этого добра становится хотя бы по паре.

Как отличиться, когда предлагаешь одно и то же?

Клиника, допустим, тот же супермаркет, только удовлетворяет другие потребности. В чем разница? У клиники ресепшн в начале нашего знакомства, а у супермаркета – в конце. Поэтому, я не боюсь знакомиться с ассортиментом в супермаркете, даже понимая, что ничего не собираюсь покупать.
Первое, что погружает меня в исследование и встречает у порога – запах! И, когда картинка синхронизируется с обонянием – качество уборки.
Иду дальше.
Сотрудники – они обязательно попадаются на глаза – их опрятность и лица, которые отражают всю политику организации «изнутри». В свое время, один мудрый человек мне сказал: «Когда приходишь на собеседование, посмотри на то, как выглядят работники. Если хочешь выглядеть также – оставайся».
Иду дальше.
Не могу не заметить, с каким отношением ко мне, как клиенту все расставлено, расфасовано и представлено на мой не экспертный в этом деле, эмоциональный суд.
На этом заканчиваются считываемые визуально симптомы пациента. Заметьте, я перечислил только критерии, а вы, наверняка, представили себе, что хорошо, а что – плохо!
Более плотное обследование пациента, в основном, подтверждает первичный диагноз, поставленный нашей субъективной эмоциональной экспертностью.
Как же просто с основными критериями выбора:
  • при прочих равных условиях, я выберу дешевле;
  • при прочих равных условиях, я выберу ближе;
  • при прочих равных условиях, я выберу быстрее.
Я не хочу касаться ситуаций, когда за нижайшую цену можно из небрежно наваленных «полугнилушек» выбрать вполне приличные продукты.
В медицине не должно быть полугнилушек!
Мы так сложно зарабатываем деньги и, если делаем выбор их потратить, все, что мы хотим – уважение к тому труду, который эти средства символизируют. А способы проявить уважение настолько многогранны…
И вот что диктуют нам законы человеческих взаимоотношений: у клиента не должно возникнуть ощущения, что вам эти деньги достались проще, чем ему.
Задумайтесь!
Если помещение вашей клиники, компетенции вашего персонала, оснащенность кабинетов и логистика процессов не соответствует стоимости (в большую сторону), у вас возникают проблемы. Пациенту не нужно обладать экспертностью, чтобы увидеть и понять, что ему денежные средства, принесенные вам за услугу, достались тяжелее. А все вышеуказанное, мы причисляем именно к сервису.
«Отсутствие сервиса – основной сигнал для пациента. Он показывает, что вы не отработали те деньги, которые вам заплатили».
Отправить друзьям и коллегам в Telegram →
2024-12-02 15:39 Врачи